顧客満足度を上げるシンプルな方法

 2021/02/04(木) 15:09  

こんな経験はありませんか?
サポートセンターに電話したものの、オペレーターにつながるまでに何度かプッシュボタンの操作を要求され、また(初回にしか有効ではない)余計な案内を聞かされた挙句、

ただいま大変混み合っております。
そのままお待ちになるか、しばらく経ってからおかけ直しください。

と自動音声で返されてしまい、再度電話するもこの繰り返しで、1〜2分程度とはいえ「人生の貴重な時間」を奪われてしまうという・・。

インターネットが発達したこの21世紀において、この電話サポートに疑問をもたない企業/団体がなんと多いことか!企業/団体側にしても、フリーコールであれば、この顧客の待ち時間のために無駄な電話代を支払っているのです。

このやり方で得しているのは電話会社だけ。顧客満足度とはほど遠い「古い手法」です。

電話が繋がらず、再度のかけ直しを強いられる度、お客様の感情はどんどん悪化していきます。
人によっては、この「古い手法」のせいで機嫌を損ね、オペレーターに八つ当たりしてしまうかもしれません。すると、オペレーターであっても感情のある人間ですから、辛抱を強いられることになります。それはやがてストレスとなり、仕事を辞める要因にもなるでしょう。

また、電話サポートの場合、多くの企業/団体は24時間対応を行っていません。
そのため、お客様ご自身の勤務時間にしかサポート窓口が空いていないことが多く、いつまで経ってもお客様の問題が解決しません。この理不尽なサポートシステムのせいで、顧客満足度は勝手に下がっていくのです。

なぜこのようなメリットの薄い「古い手法」を放置しておくのでしょうか?
ウェブサイトにある当たり前の機能を向上させるだけで、問題は解決します。お客様が24時間いつでも問い合わせられる方法ならば、顧客満足度が上がるのは明らかです。

まずは目の前で起きている問題に気づくことが大切です。

アンケート機能付き「問い合わせフォーム」

事前にお客様からの相談を、簡単なアンケートで仕分けする「問い合わせフォーム」を用意します。
お客様の問い合わせ内容を、コミュニケーションを開始する前に把握することで、最短時間で適切な回答に繋げられる確率が高まります。

回答方法は、メールだけでなく、希望する方には電話をするようにします。
電話をする場合も、事前に電話して欲しい希望日時をアンケートで伺っておき、メールで電話する日時を通知しておけば、両者にとって時間の節約となります。

少し高度な「お問い合わせフォーム」を導入するだけで、顧客満足度はすぐに向上させられるはずです。

サポートチケット

4CREATOR JAPAN では、顧客サポートの需要に対して、「サポートチケット」システムを提案しています。
サポートチケットは、お問合せフォームに似ていますが、例えば、LINE のように、会話が記録されていくようなイメージのシステムです。

お客様とのコミュニケーション内容がデータベースに記録されていきますので、この記録を閲覧すれば、担当オペレーターが休みであったとしても、別のオペレーターがサポートを引き継ぐことができます。また過去の問い合わせ内容を参照してサポートに役立てることもできます。

これにより、お客様に回答をお待ち頂く時間を最小化することが可能となります。問い合わせ内容すら直ぐに受け付けられない電話サポートよりも、断然顧客満足度が向上します。

よくある質問

サポートチケットを通じて集まったお客様からのお声は、「よくある質問」というカタチでまとめていくことをお勧めします。

ただ Q&A形式にすれば良いというものではなく、カテゴリー別にまとめ、検索する機能を付けておくことが望ましいです。これによって、お客様側の疑問が早く解消する可能性があるばかりでなく、お客様からの問い合わせ自体を減らしていくことができます。

高齢者や、パソコンに苦手意識をもたれている方も実際おられますので、上記「古い手法」を完全に無くす必要はないですが、顧客満足度を高めるツール(= サポートチケット等)を追加することは、費用対効果が高いものとなるはずです。

4CREATOR JAPAN では、このようなソリューションのご提案も行っております。
ウェブサイトを見直して、顧客満足度の向上を図ってみませんか?

お問い合わせフォーム

最終修正日 2021/02/04(木) 16:24
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